En momentos en que el propio Gobierno ha insistido en la necesidad de contener el gasto público y administrar una estrecha billetera fiscal, el Ministerio de Hacienda ha procedido con una nueva contratación estratégica para medir la satisfacción y la calidad de los servicios públicos. La Secretaría de Modernización del Estado adjudicó a Consultores Asociados de Marketing CADEM S.A. el “Servicio de Medición de Satisfacción de Servicios Públicos 2026”, por un monto significativo de $479.046.350, un contrato crucial aprobado por el ministro de Hacienda, Jorge Quiroz.
La adquisición se materializó a través de una licitación pública y tiene como objetivo principal generar un diagnóstico detallado de la experiencia usuaria. Este estudio de medición de satisfacción de servicios públicos es fundamental para que el Estado pueda mejorar la calidad de la atención en diversos organismos. Durante la administración pasada, organismos públicos ya habían contratado servicios de esta índole con Cadem, confirmando la importancia de estos análisis para la gestión estatal.
El Ministerio de Hacienda aclaró que el enfoque del contrato no es un ejercicio de contingencia política, sino una medición de satisfacción de usuarios de servicios públicos de gran escala. Los recursos financieros están destinados a financiar principalmente la medición de satisfacción de gran escala, realizando decenas de miles de encuestas a usuarios reales por teléfono y vía web. El objetivo es proveer al Estado de un diagnóstico para mejorar la calidad de la atención y la experiencia usuaria en ciertos organismos.
Además, el estudio incluye un componente cualitativo acotado, que se enfocará en las principales brechas detectadas en las instituciones. El grueso del contrato se dedica al levantamiento masivo de datos, su procesamiento y control de calidad. El propósito final es elaborar un diagnóstico y un plan de mejoramiento de la calidad del servicio y la experiencia usuaria mediante esta medición nacional y el estudio cualitativo complementario.
La licitación pública fue un proceso competitivo, contando con la participación de cuatro empresas especializadas. De acuerdo con la respuesta, la adjudicación a Cadem se basó en la mejor evaluación ponderada de los criterios técnicos, económicos y de inclusión previamente establecidos por la comisión evaluadora.
El alcance de la contratación implica que Cadem debe desarrollar una medición de gran escala para elaborar un diagnóstico sobre la calidad de la atención de distintos servicios públicos, complementado con un levantamiento masivo de información y un componente cualitativo. En los 320 días del contrato, Cadem debe cumplir con una serie de productos definidos en las bases de licitación, revisados y aprobados por la contraparte técnica de la Secretaría de Modernización del Estado.
Es importante destacar que toda la información recopilada, incluyendo informes, diagnósticos y bases de datos, pertenecerá al Ministerio de Hacienda. El contrato establece cláusulas de confidencialidad que obligan a la empresa a resguardar la información obtenida durante la ejecución del proyecto, asegurando que los resultados contribuyan de forma sostenida al bienestar ciudadano y a la mejora continua de los servicios públicos.
