Juliana Rios, vicepresidenta de TI y digital de Latam Airlines desde enero de 2021, lidera los esfuerzos de transformación digital en esta aerolínea nacional. Su objetivo principal es integrar tecnología dentro de todos los procesos y negocios de la empresa.
Latam inició su proceso de innovación en 2019 con una primera inversión que buscaba reescribir la experiencia del cliente utilizando nuevas tecnologías. El objetivo era facilitar la interacción del usuario, permitiendo que todo se realice desde un dispositivo móvil y llevando “la aerolínea a su bolsillo”. Este esfuerzo inicial produjo resultados superiores, lo que condujo al equipo de TI a integrarse plenamente en Latam en 2021.
Desde entonces, la empresa ha avanzado con múltiples transformaciones paralelas. En 2022, se enfocaron en la mantención de los aviones y lograron incrementar las horas en vuelo con la misma flota, gracias a la inteligencia artificial. Además, lanzaron la transformación del programa de fidelidad Latam Pass y están implementando cambios en el negocio de Latam Cargo.
El desafío principal ahora es descentralizar la tecnología para que todos los empleados puedan trabajar más eficientemente. Esto implica una inversión tanto en soluciones como en programas de capacitación. A pesar del progreso, Rios enfatiza la importancia de mejorar la gestión y adaptarse a un entorno cambiante rápidamente.
La industria aérea, aunque adopta tecnologías más lentamente debido a los estándares establecidos, ha empezado a trabajar en una nueva forma de operación. Sin embargo, esta transformación es un proceso que requiere la participación conjunta de toda la industria.
